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过去，当客户的设备出现故障、需要帮助时，他们通常会打电话给厂家或代理商，厂家的服务代表或者专家会回答他们的问题，帮助他们排除设备的问题。这是一种以企业为中心的产品价值链，企业的经营理念就是为股东创造价值，一切围绕着产品进行，服务只是产品销售之后的一个环节，被称为售后服务，企业被动地从事维修和零配件业务，通常在销售产品时会包含着一定比例的售后服务费用，用以满足售后产品服务之需，是一种被动的（Reactive）服务模式，在收到客户的投诉电话之前，厂家通常不会主动联系客户，因为这不仅多此一举，还会增加企业的成本。在这种模式下，企业最

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