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1、造成市场不断变化的外界环境因素不包括：（6.67分）A政治B法律C同行业竞争DWTO正确答案:C2、21世纪的3C服务不包括：（6.67分）A计算机技术B自动化控制C员工满意D与客户的沟通渠道正确答案:C3、让顾客满意的4R均衡矩阵不包括：（6.67分）A关系B利益C关联D报酬正确答案:B4、现代服务价值服务质量的考察范畴不包括：（6.67分）A服务人员的个人礼仪B专业程度C帮助顾客节省开支D企业文化氛围正确答案:A5、服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括：（6.67分）A顾客满意B顾客抱怨C顾客投诉D满意意见正确答案:C6、遇心服务的重要特点是：（6.67分）A全面性B一致性C标准性D系统性正确答案:A7、针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：（6.67分）A知心服务B遇心服务C全面服务D专业服务正确答案:A8、知心服务的特点不包括：（6.67分）A精致化B品质化C尊贵化D特殊化正确答案:B9、为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：（6.67分）A减少竞争对手的数量B提高产品竞争力C扩大企业知名度D创造服务的差异性正确答案:D10、21世纪衡量企业经营成就的指标不包括：（6.67分）A4R策略B3S指标C3C服务D企业竞争力正确答案:A判断题1、经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：（6.67分）A正确B错误正确答案:正确2、与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法：（6.67分）A正确B错误正确答案:错误3、知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：（6.67分）A正确B错误正确答案:错误4、行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法：（6.67分）A正确B错误正确答案:错误5、快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法：（6.62分）A正确B错误正确答案:正确

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