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3月13日下午，上海市市民服务热线市场监管分平台正式挂牌，市场监管热线新平台开通启用。整合后的平台办公现场本文图片均由上海市市场监管局供图畅通优化公众诉求渠道市场监管热线由原市工商、市质检、市食药监、市物价、市知识产权“五线融合”组建而成，同时承担着市民服务热线市场监管分平台职责。针对公众诉求总量逐年递增，（年系统接收投诉举报咨询总量.76万件，同比增幅44.4%），诉求业态由线下消费转向线上消费（年线上消费诉求占比达83%），诉求品类聚焦网购食品、服装鞋帽等公众诉求呈变化趋势，上海加快推进热线标准化和智能化建设，探索符合上海特点和规律的热线工作新途径和新模式。新平台巩固落实和“双号并行，一号转接”机制，进一步深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用，并探索热线“智能式”话务服务，通过设置AI智能话务坐席，更加便捷接收市民来电诉求；探索“一窗式”话务转接，在接到涉及主要电商平台的诉求信息时，经征求市民同意，直接转由企业处理。接线办公现场推动数据建模和多维分析新平台针对“涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域”等进行多维度信息分析，利用多维度数据分析结果，及时输送案源线索，更好助力日常监管执法。新平台根据市场监管各条线订制投诉举报关键词（如药监局“口罩”“抗原”、反垄断办“哄抬”、食品经营处“凉菜”等），及时推送相关涉诉信息，并结合“守查保”“保供稳价”“铁拳”“双打”等各类专项行动，提供专题分析信息，服务靶向精准监管。新平台探索完善诉求信息动态提示机制，重点强化对“三品一特”（食品、药品、重点工业产品、特种设备）等涉及群众生命和财产安全的诉求信息分析提示。新平台重点针对企业关门跑路、退费退款难等引发的群体性突发性诉求提供信息提示，提示相关部门及时跟进，妥善化解矛盾，积极防范系统性区域性风险。同时，更加

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