1、客户最上层的需求是：（6.67分）A精神需求B物质需求C工作需求D品质需求正确答案:A2、下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：（6.67分）A过于复杂B不全面C主观性较强D阐述有偏见正确答案:A3、服务技术创新有五个技巧，其中不包括：（6.67分）A变革式的创新B服务的拆分C服务的移植D服务的延伸正确答案:B4、服务说明书中的规范不包括：（6.67分）A服务验收B服务提供C服务转换D服务控制正确答案:C5、获得服务改善的技巧不包括：（6.67分）A有所保留B留下好印象C做到最好D锁定目标正确答案:C6、提前式服务给顾客带来最大的问题是：（6.67分）A信任度下降B增加成本C浪费时间D降低了自主性正确答案:A7、服务创意评估的决定因素是：（6.67分）A管理者和客户B员工和管理者C客户和员工D服务设计者和客户正确答案:C8、在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：（6.67分）A物质成本B货币成本C时间成本D期望成本正确答案:D9、关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：（6.67分）A增加号召力B赞美产品C增加服务人员的素质D注重细节正确答案:B10、服务设计所要评估出的内容不包括：（6.67分）A竞争对手B市场需求C收益需求D成本大小正确答案:A判断题1、制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：（6.67分）A正确B错误正确答案:正确2、服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：（6.67分）A正确B错误正确答案:正确3、员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：（6.67分）A正确B错误正确答案:错误4、服务规范就是简单的文字和制约。此种说法：（6.67分）A正确B错误正确答案:错误5、自我服务属于是自助式的服务，就是让顾客自己去享受。此种说法：（6.62分）A正确B错误正确答案:正确

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